Support
Визначення
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Основні моменти
- Вимірюваний з квитку-відтворюваного до першої агенції-відповіді
- Типові цілі B2B FRT: 1-4 години на стандарт, 15-60 хвилин на терміновий
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- Розподіл FRT (проценти) має більш ніж середнє
Приклад
Замовник подає квиток о 10:00 Підтримуючий агент відповідає на 10:23am. FRT = 23 хвилини.
Зупинити стібок інструменти для відстеження цього
CRM, комунікації та операції діляться однією базою даних, тому номери цього терміну описуються на панелі, а не на аркуші.