Support
Визначення
A knowledge base is a searchable repository of articles answering common product questions. Customer-facing knowledge bases (help centers) deflect support tickets; internal knowledge bases help teams find information faster. Modern KBs power AI assistants via retrieval-augmented generation (RAG).
Основні моменти
- Громадська (довідковий центр) проти внутрішніх (пара вікі)
- Well-structured KB is the foundation for AI deflection
- Якість статті > кількість статей
- Аналітика на переглядах статті інформувати про те, що поліпшити
Приклад
Центр допомоги компанії SaaS має 200 статей, організованих на теми 10. Пошук журналів показує 'SSO налаштування' є найбільш затребуваним непристойним запитом — вони додають відсутній статті.
Зупинити стібок інструменти для відстеження цього
CRM, комунікації та операції діляться однією базою даних, тому номери цього терміну описуються на панелі, а не на аркуші.