Support
Определение
Оценка удовлетворенности клиентов - это измерение счастья клиентов с определенной точкой соприкосновения - обычно это взаимодействие поддержки. Обычно это делается с помощью опроса после взаимодействия с вопросом «Насколько вы удовлетворены этим разрешением?» по шкале 1-5 или 1-7. CSAT — уровень транзакций; NPS — уровень отношений.
Ключевые моменты
- Опросы после взаимодействия сразу после разрешения билета
- Типичная шкала 1-5; 4-5 считается «удовлетворенным»
- CSAT% = Удовлетворенные ответы / Общие ответы
- Лучшая поддержка в классе: CSAT 90%+
Пример
Поддержка закрывает 1000 билетов; получено 400 опросов; 360 с рейтингом 4 или 5. CSAT = 360/400 = 90%.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
KamoCRM объединяет CRM, коммуникации и операции — метрики, которые описывает этот термин, становятся живыми панелями мониторинга в вашем рабочем пространстве.