Customer Success
Definicja
Wskaźnik Churn to odsetek klientów (lub przychodów) utraconych w danym okresie. Dwa główne typy: Customer Churn (logo-count churn) i Revenue Churn (MRR/ARR churn). Niższy wzrost znacznie poprawia LTV i zmniejsza presję akwizycji.
Kluczowe punkty
- Klienci Churn - Churned klienci / Klienci startujący
- Przychody Churn - Churned MRR / Starting MRR 100
- Gross vs Net: Net Churn obejmuje ekspansję od pozostałych klientów
- Najlepszy w swojej klasie SaaS: 5% roczny churn logo, ujemny wzrost przychodów netto
Przykład
Rozpocznij miesiąc z tysiącami klientów. Koniec z 980 (20 churned, 10 dodanych gdzie indziej – te nie kompensują). Umirn klienta 20/1000 - 2%.
Zatrzymaj narzędzia do szwów, aby to śledzić
CRM, komunikacja i operacje udostępniają tutaj jedną bazę danych, więc liczby opisane w tym terminie są raczej pulpitem nawigacyjnym niż arkuszem kalkulacyjnym.