Support
Begriff
Customer Satisfaction Score ist eine Messung des Kundenglücks mit einem bestimmten Touchpoint - typischerweise eine Support-Interaktion. Gewöhnlich über eine Umfrage nach der Interaktion mit der Frage "Wie zufrieden waren Sie mit dieser Auflösung?" auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 erfasst. CSAT ist Transaktions-Level; NPS ist Beziehungs-Ebene.
Eckpunkte
- Post-Interaktion Umfragen direkt nach Ticket-Auflösung
- Typischer Maßstab 1-5; 4-5 als 'zufrieden' gezählt
- CSAT% = Zufriedene Antworten / Gesamtantworten
- Best-in-Class-Unterstützung: CSAT 90%+
Beispiel
Unterstützung schließt 1.000 Tickets; 400 Umfragen erhalten; 360 bewertet 4 oder 5. CSAT = 360/400 = 90%.
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CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.