Support
Begriff
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Eckpunkte
- Gemessen von Ticket-er erstellt zu First-Agent-Response-Zeitstempel
- Typische B2B FRT-Ziele: 1-4 Stunden für Standard, 15-60 Minuten für dringende
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- FRT-Verteilung (Perzentil) zählt mehr als der Durchschnitt
Beispiel
Ein Kunde reicht um 10:00 Uhr eine Fahrkarte ein. Der Support-Agent antwortet um 10:23 Uhr substanziell. FRT = 23 Minuten.
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CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.