Erste Antwortzeit (FRT)

Die verstrichene Zeit von der Ticketerstellung bis zur ersten sinnvollen Reaktion von Support.

Begriff

First Response Time ist eine wichtige Unterstützungsmetrik, die misst, wie schnell ein Kunde eine erste substantielle Antwort erhält, nachdem er ein Ticket eingereicht hat. Auto-Responsen zählen nicht; FRT misst menschliches oder KI-unterstützte sinnvolles Engagement. FRT korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit.

Eckpunkte

• Gemessen von Ticket-er erstellt zu First-Agent-Response-Zeitstempel
• Typische B2B FRT-Ziele: 1-4 Stunden für Standard, 15-60 Minuten für dringende
• KI-gestützte Ablenkung kann schneller reagieren als menschliche Agenten
• FRT-Verteilung (Perzentil) zählt mehr als der Durchschnitt