Support
Begriff
Eine Service Level Agreement ist eine vertragliche oder interne Verpflichtung zu bestimmten Service-Standards - meist Ersteinstandszeit und Abwicklungszeit auf Kundentickets. SLAs variieren in der Regel je nach Prioritätsniveau und Kundenstufe, mit Geldstrafen für Verstöße.
Eckpunkte
- Gemeinsame SLA-Metriken: Erste Reaktionszeit, Auflösungszeit, uptime
- Tier-basierte SLAs: P1 (dringende) 1-Stunden FRT, P3 (niedrig) 24-Stunden FRT
- Unternehmensverträge beinhalten oft SLA-Gutschriften für Verstöße
- SLA-Steigenschaft ist eine wichtige Gesundheitsmetrik für Support-Team
Beispiel
Ein P1-Ticket (Production-Down) eines Unternehmenskunden hat einen 30-minütigen SLA-SLA. Wenn das Team nicht innerhalb von 30 Minuten reagiert, erlaubt der Vertrag eine Service-Gutschrift auf die nächste Rechnung.
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