Support
Begriff
Eine Service Level Agreement ist eine vertragliche oder interne Verpflichtung zu bestimmten Service-Standards - meist Ersteinstandszeit und Abwicklungszeit auf Kundentickets. SLAs variieren in der Regel je nach Prioritätsniveau und Kundenstufe, mit Geldstrafen für Verstöße.
Eckpunkte
- Gemeinsame SLA-Metriken: Erste Reaktionszeit, Auflösungszeit, uptime
- Tier-basierte SLAs: P1 (dringende) 1-Stunden FRT, P3 (niedrig) 24-Stunden FRT
- Unternehmensverträge beinhalten oft SLA-Gutschriften für Verstöße
- SLA-Steigenschaft ist eine wichtige Gesundheitsmetrik für Support-Team
Beispiel
Ein P1-Ticket (Production-Down) eines Unternehmenskunden hat einen 30-minütigen SLA-SLA. Wenn das Team nicht innerhalb von 30 Minuten reagiert, erlaubt der Vertrag eine Service-Gutschrift auf die nächste Rechnung.
Stoppen Sie Heftwerkzeuge, um dies zu verfolgen
CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.