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Begriff
Net Promoter Score ist eine Loyalitätsmetrik, die auf einer Frage basiert: 'Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich sind Sie, [Produkt] einem Freund oder Kollegen zu empfehlen?' Die Befragten werden als Promoter (9-10), Passives (7-8) oder Detraktoren (0-6) klassifiziert. NPS = % Promoters . % Detractors.
Eckpunkte
- Skala 0-10; Einfachheit der Einzelquester
- NPS = % Promoteure (9-10) - % Detractors (0-6)
- Relationship-Level-Metrie, in der Regel vierteljährlich oder jährlich untersucht
- Best-in-class SaaS: NPS 40+
Beispiel
500 Antworten: 200 Promotoren (40%), 200 Passive (40%), 100 Kritiker (20%). NPS = 40 bis 20 = 20.
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CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.