Customer Success
Begriff
Ein Kunden-Gesundheits-Score ist ein berechneter Wert (oft 0-100 oder farbkodiert rot/gelb/grün), der mehrere Signale kombiniert, um Kontogesundheit und Churn-Risiko anzuzeigen. Signale umfassen typischerweise: Produktnutzung, Unterstützungsscheinvolumen, NPS/CSAT, Auftragserteilung, Expansionsaktivitäten und Executive Engagement.
Eckpunkte
- Komponist aus mehreren Signalen mit konfigurierbaren Gewichten
- Gesundheitsänderungen (insbesondere Tropfen) lösen CSM-Aktion aus
- Leitindikator für Churn: Gesundheit sinkt Wochen vor der Kündigung
- Keine universelle Formel - jedes Unternehmen stimmt sich auf seine Daten ein
Beispiel
Konto Gesundheit: Nutzung +25pts, NPS 9 +20pts, 2 geöffnete P1-Tickets 15 P1 Pkt., Vertrag verlängert sich in 60 Tagen +10pts. Note: 90 (grün). Warnt, wenn Tropfen unter 60.
Stoppen Sie Heftwerkzeuge, um dies zu verfolgen
CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.