Support
Begriff
Ticket-Ablenkung ist der Prozess der Verhinderung von Support-Tickets durch die Bereitstellung von Kunden mit effektiven Self-Service-Ressourcen - Wissensdatenbank Artikel, Chatbots, In-Produkt-Hilfe, Community-Foren und KI-powered Antworten. Deflection reduziert Supportkosten und verbessert das Kundenerlebnis für häufige Fragen.
Eckpunkte
- Ablenkungsrate = Abgelenkte Anfragen / (Deflected + Eingespeicherte Tickets)
- Wissensbasis ist grundlegend; KI-Chatbots verstärken
- Beste Ablenkungsziele wiederholbare, dokumentierbare Fragen
- Nicht ablenzen, was proaktiv im Produkt behoben werden sollte
Beispiel
Ein Kunde beginnt, ein Ticket einzureichen und fragt 'wie behebe ich mein Passwort zurück?'. Ein KI-Chatbot interveniert vor der Einreichung mit dem richtigen Artikel. Abgewehrt.
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