Support
Begriff
A knowledge base is a searchable repository of articles answering common product questions. Customer-facing knowledge bases (help centers) deflect support tickets; internal knowledge bases help teams find information faster. Modern KBs power AI assistants via retrieval-augmented generation (RAG).
Eckpunkte
- Öffentlich (Kundenhilfezentrum) vs intern (Team-Wiki)
- Well-structured KB is the foundation for AI deflection
- Artikel Qualität - Artikel Quantität
- Analytics auf Artikel Ansichten informieren, was zu verbessern
Beispiel
Das Hilfszentrum einer SaaS-Firma hat 200 Artikel in 10 Themen. Suchprotokolle zeigen, dass 'SSO-Setup' die meistgesuchte unbeantwortete Abfrage ist - sie fügen den fehlenden Artikel hinzu.
Stoppen Sie Heftwerkzeuge, um dies zu verfolgen
CRM, Kommunikation und Operationen teilen sich hier eine Datenbank, so dass die Zahlen, die dieser Begriff beschreibt, eher ein Dashboard als eine Tabellenkalkulation sind.