Support
Definisi
Nilai Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran kebahagiaan pelanggan dengan touchpoint spesifik - biasanya dukungan interaksi. Biasanya ditangkap melalui survey post- interaksi bertanya 'Seberapa puas Anda dengan resolusi ini?' Pada skala 1-5 atau 1-7. CSAT bertransaksi-tingkat; NPS adalah tingkat hubungan.
Titik kunci
- Survei interaksi pos tepat setelah resolusi tiket
- Tipe 1-5 skala; 4-5 dihitung sebagai 'memuaskan'
- CSAT% = Respon memuaskan / Total respon
- Dukungan terbaik dalam kelas: CSAT 90% +
Contoh
Dukungan menutup 1.000 tiket; 400 survei diterima; 360 rated 4 atau 5. CSAT = 360 / 400 = 90%.
Berhenti menjahit alat untuk melacak ini
CRM, komunikasi dan operasi berbagi satu basis data di sini, sehingga angka-angka istilah ini menggambarkan adalah dasbor daripada lembar kerja.