Support
Definisi
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Titik kunci
- Diukur dari tiket- dibuat ke timestamp respon pertama-agen-waktu
- Tipe target B2B FRT: 1-4 jam untuk standar, 15-60 menit untuk mendesak
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- Distribusi FRT (persentil) lebih penting dari rata-rata
Contoh
Seorang pelanggan menyerahkan tiket pukul 10.00. Agen pendukung menjawab dengan jelas pukul 10: 23 pagi. FRT = 23 menit.
Berhenti menjahit alat untuk melacak ini
CRM, komunikasi dan operasi berbagi satu basis data di sini, sehingga angka-angka istilah ini menggambarkan adalah dasbor daripada lembar kerja.