SLA (Perjanjian Tingkat Layanan)

Komitmen untuk standar kinerja layanan tertentu diukur terhadap respon dan waktu resolusi.

Support

Definisi

Perjanjian Tingkat Layanan adalah kontrak atau komitmen internal untuk standar layanan tertentu - yang paling umum pertama kali - waktu respon dan waktu resolusi pada tiket pelanggan. SLA biasanya bervariasi dengan tingkat prioritas dan tingkat pelanggan, dengan hukuman finansial untuk pelanggaran.

Titik kunci

  • Metrik SLA umum: waktu respon pertama, waktu resolusi, uptime
  • Tier- berbasis SLAs: P1 (mendesak) 1-jam FRT, P3 (rendah) 24- jam FRT
  • Kontrak Enterprise sering termasuk kredit SLA untuk pelanggaran
  • Ketaatan SLA adalah pensupport penting bagi tim medis
Contoh

A P1 (produksi -down) tiket dari seorang pelanggan perusahaan memiliki 30 menit pertama respon SLA. Jika tim tidak menanggapi dalam waktu 30 menit, kontrak memungkinkan kredit layanan pada faktur berikutnya.

Istilah terkait

Berhenti menjahit alat untuk melacak ini

KamoCRM menyatukan CRM, komunikasi, dan operasi - metrik yang disebutkan dalam istilah ini menjadi dasbor hidup di ruang kerja Anda.

Mulai bebasTampilkan HargaRamban glossary