Support
Definisi
Defleksi tiket adalah proses mencegah tiket dukungan diajukan dengan menyediakan sumber daya layanan-diri yang efektif - artikel dasar pengetahuan, chatbot, bantuan dalam produk, forum komunitas, dan AI- jawaban yang didukung. Defleksi mengurangi biaya dukungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk pertanyaan umum.
Titik kunci
- Laju defleksi = Pertanyaan yang didefleksikan / (Tiket yang dideflected + Filed)
- Knowledge base is foundational; AI chatbots amplify
- Target defleksi terbaik diulang, pertanyaan yang dapat didokumentasikan
- Jangan menghalangi apa yang harus secara proaktif tetap dalam produk
Contoh
Seorang pelanggan mulai mengajukan tiket bertanya 'Bagaimana cara me-reset kata sandiku?'. Sebuah chatbot AI campur tangan dengan artikel yang benar sebelum penyerahan. Terhalangi.
Berhenti menjahit alat untuk melacak ini
CRM, komunikasi dan operasi berbagi satu basis data di sini, sehingga angka-angka istilah ini menggambarkan adalah dasbor daripada lembar kerja.