Support
Definizione
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Punti chiave
- Misurato dalla creazione di biglietti al timestamp di risposta di primo grado
- Tipici obiettivi B2B FRT: 1-4 ore per standard, 15-60 minuti per urgenti
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- La distribuzione FRT (percentile) conta più della media
Esempio
Un cliente invia un biglietto alle 10:00. L'agente di supporto risponde sostantivamente alle 10:23. FRT = 23 minuti.
Smettere di cucire strumenti per tracciare questo
CRM, le comunicazioni e le operazioni condividono un database qui, quindi i numeri che questo termine descrive sono un cruscotto piuttosto che un foglio di calcolo.