SLA (Accordo di livello di servizio)

Un impegno per standard specifici di prestazioni di servizio misurabile contro tempi di risposta e risoluzione.

Support

Definizione

Un contratto di livello di servizio è un impegno contrattuale o interno a standard di servizio specifici — più comunemente il tempo di prima risposta e il tempo di risoluzione sui biglietti del cliente. Gli SLA variano in genere a livello di priorità e livello del cliente, con sanzioni finanziarie per violazione.

Punti chiave

  • Metriche SLA comuni: primo tempo di risposta, tempo di risoluzione, uptime
  • SLA: P1 (urgente) 1 ora FRT, P3 (basso) 24 ore FRT
  • I contratti di impresa includono spesso crediti SLA per violazioni
  • Il raggiungimento di SLA è una chiave di supporto-team
Esempio

Un biglietto P1 (produzione-down) da un cliente aziendale ha una SLA di prima risposta di 30 minuti. Se il team non risponde entro 30 minuti, il contratto consente un credito di servizio sulla fattura successiva.

Termini e condizioni

Smettere di cucire strumenti per tracciare questo

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