Support
Definizione
Un contratto di livello di servizio è un impegno contrattuale o interno a standard di servizio specifici — più comunemente il tempo di prima risposta e il tempo di risoluzione sui biglietti del cliente. Gli SLA variano in genere a livello di priorità e livello del cliente, con sanzioni finanziarie per violazione.
Punti chiave
- Metriche SLA comuni: primo tempo di risposta, tempo di risoluzione, uptime
- SLA: P1 (urgente) 1 ora FRT, P3 (basso) 24 ore FRT
- I contratti di impresa includono spesso crediti SLA per violazioni
- Il raggiungimento di SLA è una chiave di supporto-team
Esempio
Un biglietto P1 (produzione-down) da un cliente aziendale ha una SLA di prima risposta di 30 minuti. Se il team non risponde entro 30 minuti, il contratto consente un credito di servizio sulla fattura successiva.
Smettere di cucire strumenti per tracciare questo
CRM, le comunicazioni e le operazioni condividono un database qui, quindi i numeri che questo termine descrive sono un cruscotto piuttosto che un foglio di calcolo.