Support
Definizione
Customer Satisfaction Score è una misura della felicità del cliente con un punto di contatto specifico — tipicamente un'interazione di supporto. Solitamente catturato tramite un sondaggio post-interaction che chiede 'Come sei soddisfatto di questa risoluzione?' su una scala 1-5 o 1-7. CSAT è a livello di transazione; NPS è a livello di relazione.
Punti chiave
- Sondaggi post-interazione subito dopo la risoluzione dei biglietti
- Tipica scala 1-5; 4-5 contata come "soddisfatta"
- CSAT% = risposte soddisfatte / Totale risposte
- Supporto di classe: CSAT 90%+
Esempio
Il supporto chiude 1.000 biglietti; 400 sondaggi ricevuti; 360 nominale 4 o 5. CSAT = 360/400 = 90%.
Smettere di cucire strumenti per tracciare questo
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