Support
Definizione
Una base di conoscenza è un archivio ricercabile di articoli che rispondono a domande di prodotto comuni. Le basi di conoscenza orientate al cliente (centri di aiuto) deflettano i biglietti di supporto; le basi di conoscenza interne aiutano i team a trovare le informazioni più velocemente. Modern KBs power AI assistenti tramite generazione aumentata dal recupero (RAG).
Punti chiave
- Public (customer help center) vs interno (team wiki)
- La KB ben strutturata è la base per la deflezione AI
- Qualità dell'articolo > quantità
- Analisi sulle opinioni degli articoli informano cosa migliorare
Esempio
Un centro di aiuto della società SaaS ha 200 articoli organizzati in 10 argomenti. I registri di ricerca mostrano 'configurazione di SSO' è la query senza risposta più ricercata — aggiungono l'articolo mancante.
Smettere di cucire strumenti per tracciare questo
CRM, le comunicazioni e le operazioni condividono un database qui, quindi i numeri che questo termine descrive sono un cruscotto piuttosto che un foglio di calcolo.