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Definizione
Net Promoter Score è una metrica di fidelizzazione basata su una sola domanda: 'Su una scala di 0-10, quanto è probabile che si consiglia [prodotto] ad un amico o un collega?' I responsabili sono classificati come promotori (9-10), passivi (7-8), o detrattori (0-6). NPS = % Promotori − % Detrattori.
Punti chiave
- Scala 0-10; semplicità di singola domanda
- NPS = % Promozioni (9-10) − % Detrattori (0-6)
- Rapporto-livello metrico, tipicamente intervistato trimestrale o annuale
- SaaS di classe: NPS 40+
Esempio
500 risposte: 200 promotori (40%), 200 passivi (40%), 100 detrattori (20%). NPS = 40 − 20 = 20.
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