Punteggio della salute del cliente

Una metrica composita che indica la salute generale delle relazioni di un cliente e il rischio di abbandono.

Customer Success

Definizione

Un punteggio per la salute del cliente è un valore calcolato (spesso 0-100 o rosso/giallo/verde codificato a colori) che combina più segnali per indicare la salute del conto e far cadere il rischio. I segnali includono tipicamente: utilizzo del prodotto, volume dei biglietti di supporto, NPS/CSAT, recency contract, attività di espansione e impegno esecutivo.

Punti chiave

  • Composable da più segnali con pesi configurabili
  • Cambiamenti di salute (soprattutto gocce) attivano l'azione CSM
  • Indicatore di piombo di churn: la salute scende settimane prima della cancellazione
  • Nessuna formula universale — ogni società sintonizza i propri dati
Esempio

Salute del conto: utilizzo +25pts, NPS 9 +20pts, 2 biglietti P1 aperti −15pts, contratto rinnova in 60 giorni +10pts. Punteggio: 90 (verde). Avvisi se gocce sotto i 60.

Termini e condizioni

Smettere di cucire strumenti per tracciare questo

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