Customer Success
定義定義
顧客健康スコアは、複数の信号を組み合わせて、アカウントの健全性や中傷リスクを示す計算された値(多くの場合、0-100またはカラーコードされた赤/黄色/緑)です。 信号は通常、製品の使用、サポートチケットのボリューム、NPS / CSAT、契約のレジテンシ、拡張活動、および執行の関与を含みます.
キーポイント
- 複数の信号から構成可能な重みで使用可能
- 健康の変化(特に低下)はCSMアクションをトリガー
- Churnのリードインジケータ: キャンセル前に健康は数週間低下します
- 普遍的な方式なし — それぞれの会社がデータをチューニング
事例紹介
口座の健康:使用料+25pts、NPS 9 + 20pts、2オープンP1チケット–15pts、契約は60日間+ 10ptsで更新します。 スコア: 90 (緑)。 60以下にドロップするとアラートが表示されます.