Support
定義定義
最初の応答 タイムは、顧客がチケットを提出した後、最初のサブスタンティブ応答を素早く受け取る方法を測定する主要なサポートメトリックです。 自動応答はカウントされません。FRTは、人間またはAIが有意義なエンゲージメントを測定します。 FRTは顧客満足と直接相関します.
キーポイント
- チケット作成からファーストエージェント応答タイムスタンプまで測定
- 典型的なB2B FRTのターゲット:標準のための1-4時間、緊急のための15-60分
- 人件よりも早く対応できるAI支援の逸脱
- FRT分布(パーセンタイル)は平均以上の問題
事例紹介
午前10時～午後10時 サポート担当者が10:23に潜在的に応答します。 FRT = 23分.