Support
定義定義
サービスレベル契約は、特定のサービス基準に対する契約または内部のコミットメントであり、顧客チケットの最も一般的に応急時間と解像度の時間です。 SLAは、通常、優先レベルと顧客の層によって異なる, 侵害のための金融罰.
キーポイント
- 一般的なSLAメトリック:最初の応答時間、解像度の時間、稼働時間
- 層ベースのSLA:P1(緊急)1時間FRT、P3(低)24時間FRT
- 企業契約は、多くの場合、侵害のためのSLAクレジットを含む
- SLAの達成は主要なサポートチーム健康のメートルです
事例紹介
企業顧客からのP1(生産ダウン)チケットは、30分の応急SLAを持っています。 チームが30分以内に応答しない場合は、契約は、次の請求書でサービスクレジットを可能にします.