Support
Definicja
Score satysfakcji klienta to pomiar szczęścia klienta z konkretnym punktem dotyku - zazwyczaj interakcją wsparcia. Zwykle przechwycony w wyniku ankiety po interakcji z pytaniem: "Jak bardzo byłeś zadowolony z tej rozdzielczości?" w skali 1-5 lub 1-7. CSAT jest na poziomie transakcji; NPS jest poziomem relacji.
Kluczowe punkty
- Ankiety po interakcji zaraz po rozwiązaniu biletu
- Typowa skala 1-5; 4-5 liczono jako "zadowolone"
- CSAT% - Zadowoleni odpowiedzi / Całkowite odpowiedzi
- Najlepsza w swojej klasie obsługa: CSAT 90%+
Przykład
Wsparcie zamyka 1000 biletów; 400 otrzymanych badań; 360 ocenionych 4 lub 5. CSAT 360/400 - 90%.
Zatrzymaj narzędzia do szwów, aby to śledzić
CRM, komunikacja i operacje udostępniają tutaj jedną bazę danych, więc liczby opisane w tym terminie są raczej pulpitem nawigacyjnym niż arkuszem kalkulacyjnym.