Support
Definicja
Umowa o poziomie usług jest umownym lub wewnętrznym zobowiązaniem do przestrzegania określonych standardów obsługi – najczęściej czasu pierwszego odpowiedzi i czasu rozstrzygnięcia biletów dla klientów. Umowy SLA zazwyczaj różnią się w zależności od poziomu priorytetu i poziomu klienta, z karami finansowymi za naruszenie.
Kluczowe punkty
- Wspólne wskaźniki SLA: pierwszy czas reakcji, czas rozdzielczości, czas działania
- SLA SLA oparte na poziomie: P1 (pilne) 1-godzinny FRT, P3 (niski) 24-godzinny FRT
- Kontrakty na przedsiębiorstwa często obejmują kredyty SLA za naruszenia
- Osiągnięcie SLA jest kluczową metryką zdrowia zespołu wsparcia
Przykład
Bilet P1 (produkcja-down) od klienta korporacyjnego ma 30-minutową SLA SLA pierwszej odpowiedzi. Jeśli zespół nie odpowie w ciągu 30 minut, umowa zezwala na kredyt serwisowy na następnej fakturze.
Zatrzymaj narzędzia do szwów, aby to śledzić
KamoCRM jednoczy CRM, komunikację i operacje — wskaźniki, które opisuje ten termin, stają się pulpitami nawigacyjnymi na żywo w Twojej przestrzeni roboczej.