Support
Definicja
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Kluczowe punkty
- Zmierzony od czasu, stworzonego przez bilet do pierwszego odczynnika-odpoczynacze
- Typowe cele B2B FRT: 1-4 godziny dla standardu, 15-60 minut na pilne
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- Dystrybucja FRT (procent) liczy się bardziej niż przeciętnie
Przykład
Klient składa mandat o godzinie 10:00. Agent wsparcia odpowiada merytorycznie o 10:23. FRT - 23 minuty.
Zatrzymaj narzędzia do szwów, aby to śledzić
CRM, komunikacja i operacje udostępniają tutaj jedną bazę danych, więc liczby opisane w tym terminie są raczej pulpitem nawigacyjnym niż arkuszem kalkulacyjnym.