Support
Definicja
Baza wiedzy jest przeszukiwalnym repozytorium artykułów odpowiadających na powszechne pytania dotyczące produktu. Baza wiedzy z nikuligami (centra pomocy) odbijają bilety pomocowe; wewnętrzne bazy wiedzy pomagają zespołom szybciej znaleźć informacje. Nowoczesne KBs zasilają asystentów AI poprzez generowanie powiększonego generowania (RAG).
Kluczowe punkty
- Publiczne (centrum pomocy klienta) vs wewnętrzne (wiki drużynowe)
- Dobrze ustrukturyzowane KB jest podstawą ugięcia AI
- Jakość artykułu > Ilość artykułu
- Analityka na temat opinii artykułów informuje, co poprawić
Przykład
Centrum pomocy firmy SaaS ma 200 artykułów zorganizowanych w 10 tematów. Dzienniki wyszukiwania pokazują, że "SSO setup" jest najczęściej wyszukiwanym zapytaniem bez odpowiedzi - dodają brakujący artykuł.
Zatrzymaj narzędzia do szwów, aby to śledzić
CRM, komunikacja i operacje udostępniają tutaj jedną bazę danych, więc liczby opisane w tym terminie są raczej pulpitem nawigacyjnym niż arkuszem kalkulacyjnym.