Support
Tanım Tanımı
Bir Servis Seviyesi Anlaşması, belirli hizmet standartları için sözleşmeli veya içsel bir taahhütdür - müşteri biletlerinde en sık ilk soru zamanı ve karar zamanı. SLAs tipik olarak öncelik seviyesi ve müşteri katmanı ile, ihlal için finansal cezalarla değişir.
Anahtar noktaları
- Common SLA metrics: ilk yanıt süresi, karar zamanı, uptime
- Katman tabanlı SLAs: P1 (urgent) 1 saatlik FRT, P3 (düşü) 24 saat FRT
- Enterprise sözleşmeleri genellikle ihlaller için SLA kredilerini içerir
- SLA elde edilmesi önemli bir destek-team sağlığı metrik
Örnek
Bir işletme müşterisinden bir P1 (prodük) bilet 30 dakikalık ilk soru SLA'ya sahiptir. Ekip 30 dakika içinde yanıt vermezse, sözleşme bir sonraki faturada bir hizmet kredisi sağlar.
Bu araçları takip etmeyi bırak
KamoCRM CRM, iletişim ve operasyonlar - bu terim iş alanınızda canlı panolar haline gelir.