Support
定义
知识库是回答共同产品问题的文章的可搜索存储库. 客户知识基地(帮助中心)转移支持门票;内部知识基地帮助团队更快地查找信息. 现代 KBs 功率AI 助手通过取回-增强生成(RAG).
要点
- 公共 (客户帮助中心) vs 内部 (团队 wiki)
- 结构良好的KB是AI偏移的基础
- 文章质量 > 文章数量
- 对条款意见的分析有助于改进工作
示例
一个SaaS公司的帮助中心有200篇文章,分为10个专题。 搜索日志显示"SSO设置"是最被搜索到的被解答的查询——它们添加了缺失的文章.