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定义
服务级协议是对具体服务标准的一种合同或内部承诺——最常见的是对客户票的第一次答复时间和解决时间。 服务级协议通常因优先级别和客户级别而异,对违规者处以罚款.
要点
- 常见的 SLA 度量衡:第一次响应时间,解析时间,升起时间
- 一级服务级协议:P1(紧急)1小时FRT,P3(低)24小时FRT
- 企业合同往往包括苏丹解放军违反合同的信贷
- SLA的实现是关键的支持小组健康衡量标准
示例
企业客户的一出P1(生产-下)票有30分钟的首回SLA. 如果团队在30分钟内不回复,合同允许在下一张发票上获得服务信用.