Support
التعريف
وسلسلة التهاب العملاء هي قياس لسعادة العملاء مع نقطة اتصال محددة - وهي عادة تفاعل للدعم. عادة ما يتم القبض عليه من خلال مسح ما بعد التفاعل يسأل 'كيف كنت راضيا عن هذا القرار؟ ' على مقياس 1-5 أو 1-7. CSAT is transaction-level; NPS is relationship-level.
النقاط الرئيسية
- استقصاءات ما بعد التدخل مباشرة بعد تسوية التذاكر
- مقياس 1-5 نموذجي، 4-5 يُحسب على أنه
- CSAT% = الردود المقدَّمة/مجموع الردود
- الدعم من المستوى الأفضل: CSAT 90%+
مثال
ويغلق الدعم 000 1 تذكرة؛ و 400 استقصاء تم استلامه؛ و 360 درجة 4 أو 5. CSAT = 360/400 = 90 في المائة.
توقف عن خياطة الأدوات لتتبع هذا
تتقاسم إدارة المخاطر المؤسسية والاتصالات والعمليات قاعدة بيانات واحدة هنا، لذا فإن الأرقام التي يصفها هذا المصطلح هي لوحة بيانات بدلاً من جدولة بيانات.