Customer Success
Definisi
Nilai kesehatan pelanggan adalah nilai yang dihitung (sering 0-100 atau warna - kode merah / kuning / hijau) menggabungkan beberapa sinyal untuk menunjukkan kesehatan akun dan risiko churn. Sinyal biasanya termasuk: penggunaan produk, volume tiket dukungan, NPS / CSAT, penerimaan kontrak, aktivitas ekspansi, dan keterlibatan eksekutif.
Titik kunci
- Dapat dikomposisi dari beberapa sinyal dengan bobot yang dapat diatur
- Perubahan kesehatan (khususnya tetes) pemicu aksi CSM
- Indikator utama dari churn: kesehatan menurun seminggu sebelum pembatalan
- Tidak ada rumus universal - setiap perusahaan lagu ke data mereka
Contoh
Kesehatan akun: penggunaan + 25pts, NPS 9 + 20pts, 2 terbuka P1 tiket 15pts, kontrak memperbaharui dalam 60 hari + 10pts. Nilai: 90 (hijau). Alerts jika tetes di bawah 60.
Berhenti menjahit alat untuk melacak ini
CRM, komunikasi dan operasi berbagi satu basis data di sini, sehingga angka-angka istilah ini menggambarkan adalah dasbor daripada lembar kerja.