Support
Definiție
Un acord la nivel de serviciu este un angajament contractual sau intern față de anumite standarde de servicii. SLA variază de obicei în funcție de nivelul de prioritate și nivelul clienților, cu sancțiuni financiare pentru încălcare.
Puncte-cheie
- Indicatori comuni SLA: primul timp de răspuns, timpul de rezoluție, uptime
- SLA pe niveluri: P1 (urgent) 1 oră FRT, P3 (scăzut) 24 de ore FRT
- Contractele întreprinderilor includ adesea credite SLA pentru încălcări
- Atingerea SLA este un indicator de bază al sănătății echipei de sprijin
Exemplu
Un bilet P1 (producție-jos) de la un client al unei întreprinderi are un SLA de 30 de minute. Dacă echipa nu răspunde în 30 de minute, contractul permite un credit de serviciu pe următoarea factură.
Nu mai coase unelte pentru a urmări acest lucru
KamoCRM unifică CRM, comunicaţii şi operaţiuni .