Customer Success
Tanım Tanımı
Bir müşteri sağlığı puanı hesaplanmış bir değerdir (genellikle 0-100 veya renk kodlanmış kırmızı /yellow/yeşil) hesabı sağlık ve churn riskini belirtmek için birden fazla sinyalleri birleştirir. Signals tipik olarak şunları içerir: ürün kullanımı, bilet hacmi, NPS/CSAT, sözleşme geriliği, genişleme aktivitesi ve yönetici katılımı.
Anahtar noktaları
- Yapılanabilir ağırlıklarla birden çok sinyalden elde edilebilir
- Sağlık değişiklikleri (özellikle damla) CSM aksiyonunu tetikler
- Churn'in temel göstergesi: iptal etmeden önce sağlık haftaları haftalar
- Hiçbir evrensel formül - her şirket verilerine ayarlar
Örnek
Hesap sağlığı: kullanım +25pts, NPS 9 +20pts, 2 açık P1 biletleri -15pts, sözleşme 60 gün içinde yenileniyor +10pt. Puan: 90 (yeşil). 60'ın altına düşerse Uyarılar.
Bu araçları takip etmeyi bırak
CRM, iletişim ve operasyonlar burada tek bir veritabanı paylaşıyor, bu yüzden bu terim tarif edilen rakamlar, bir elektronik tablodan ziyade bir panodur.