Support
Định nghĩa
Thuyết phục khách hàng là thước đo hạnh phúc của khách hàng với một điểm cảm ứng cụ thể — thường là một sự tương tác hỗ trợ. Thông thường bị bắt qua một cuộc khảo sát sau khi giải đáp câu hỏi "Bạn hài lòng với độ phân giải này như thế nào?" trên một thang 1-5 hoặc 1-7. CSAT là cấp giao dịch; NPS là cấp độ quan hệ.
Điểm khoá
- Các khảo sát sau khi tham khảo xong
- Quy mô 1-5 điển hình; 4-5 được tính là ' thỏa mãn'
- CSAT% = đáp ứng thỏa mãn / toàn bộ câu trả lời
- Hỗ trợ hạng tốt nhất: CSAT 90%+
Ví dụ
Hỗ trợ đóng 1.000 vé; 400 khảo sát nhận được; 360 lượt đánh giá 4 hoặc 5. CSAT = 360/400 = 90%.
Dừng khâu công cụ để theo dõi này
CRM, truyền thông và thao tác chia sẻ một cơ sở dữ liệu ở đây, nên các con số được mô tả là bảng điều khiển thay vì bảng tính.