Support
Định nghĩa
Một hiệp định phục vụ cấp độ là một sự cam kết hợp đồng hoặc nội bộ với các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể - thời gian và độ phân giải thông thường đầu tiên trên vé khách hàng. Các SLA thường thay đổi theo mức ưu tiên và cấp bậc khách hàng, với hình phạt tài chính cho vi phạm.
Điểm khoá
- Máy đo phổ biến: lần phản ứng đầu tiên, thời gian giải quyết, thời gian lên
- Dựa trên cơ sở Tier: P1 (gót) 1 giờ FT, P3 (low) 24 giờ FT
- Hợp đồng với Enterprise thường bao gồm tín dụng SLA cho các lỗ hổng
- SLA đạt được là một tỷ lệ hỗ trợ y tế quan trọng
Ví dụ
Một vé P1 ( thất bại) từ một khách hàng doanh nghiệp có một SLA 30 phút đầu tiên trả tiền. Nếu đội không trả lời trong vòng 30 phút, hợp đồng cho phép một công trạng về hóa đơn tiếp theo.
Dừng khâu công cụ để theo dõi này
CRM, truyền thông và thao tác chia sẻ một cơ sở dữ liệu ở đây, nên các con số được mô tả là bảng điều khiển thay vì bảng tính.