Support
Định nghĩa
Đánh lạc hướng là quá trình ngăn chặn các vé hỗ trợ được đệ trình bằng cách cung cấp cho khách hàng những nguồn tài nguyên tự phục vụ hiệu quả: kiến thức cơ bản, chatbot, trợ giúp sản xuất, diễn đàn cộng đồng, và các câu trả lời có sức mạnh của AI. Sự thoái thác làm giảm chi phí hỗ trợ và cải thiện kinh nghiệm khách hàng cho những câu hỏi thông thường.
Điểm khoá
- Tốc độ lệch = Yêu cầu sai / (Các vé + filed)
- Knowledge base is foundational; AI chatbots amplify
- Những câu hỏi có thể lặp lại, làm lệch mục tiêu tốt nhất
- Đừng làm chệch hướng những gì nên được cố định trong sản phẩm
Ví dụ
Một khách hàng bắt đầu gửi vé hỏi 'Làm sao tôi đặt lại mật khẩu?' Một AI chatbot can thiệp vào đúng bài báo trước khi nộp. Bị lệch.
Dừng khâu công cụ để theo dõi này
CRM, truyền thông và thao tác chia sẻ một cơ sở dữ liệu ở đây, nên các con số được mô tả là bảng điều khiển thay vì bảng tính.