Support
Определение
First Response Time is a key support metric measuring how quickly a customer receives a first substantive response after submitting a ticket. Auto-responses don't count; FRT measures human or AI-assisted meaningful engagement. FRT directly correlates with customer satisfaction.
Ключевые моменты
- Измеряется от созданного билета до метки времени первого агента
- Типичные цели B2B FRT: 1-4 часа для стандартных, 15-60 минут для срочных
- AI-assisted deflection can respond faster than human agents
- Распределение ФРТ (%) имеет значение больше среднего
Пример
Клиент подает билет в 10:00. Агент поддержки отвечает по существу в 10:23 утра. FRT = 23 минуты.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
CRM, коммуникации и операции имеют общую базу данных, поэтому числа, которые описывает этот термин, являются панелью инструментов, а не электронной таблицей.