Support
Определение
Ticket deflection is the process of preventing support tickets from being filed by providing customers with effective self-service resources — knowledge base articles, chatbots, in-product help, community forums, and AI-powered answers. Deflection reduces support costs and improves customer experience for common questions.
Ключевые моменты
- Скорость отклонения = Отклоненные запросы / (Отклоненные + Поданные билеты)
- Knowledge base is foundational; AI chatbots amplify
- Наилучшие цели отклонения повторяемые, документируемые вопросы
- Не отклоняйте то, что должно быть проактивно зафиксировано в продукте
Пример
Клиент начинает подавать билет с вопросом: «Как мне сбросить пароль?» Чат-бот AI вмешивается в правильную статью перед отправкой. Отклонено.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
CRM, коммуникации и операции имеют общую базу данных, поэтому числа, которые описывает этот термин, являются панелью инструментов, а не электронной таблицей.