Support
Определение
Отклонение билетов - это процесс предотвращения подачи билетов поддержки, предоставляя клиентам эффективные ресурсы самообслуживания - статьи на основе знаний, чат-боты, помощь в продукте, форумы сообщества и ответы на основе ИИ. Отклонение снижает затраты на поддержку и улучшает качество обслуживания клиентов по общим вопросам.
Ключевые моменты
- Скорость отклонения = Отклоненные запросы / (Отклоненные + Поданные билеты)
- База знаний является основополагающей; чат-боты ИИ усиливаются
- Наилучшие цели отклонения повторяемые, документируемые вопросы
- Не отклоняйте то, что должно быть проактивно зафиксировано в продукте
Пример
Клиент начинает подавать билет с вопросом: «Как мне сбросить пароль?» Чат-бот AI вмешивается в правильную статью перед отправкой. Отклонено.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
KamoCRM объединяет CRM, коммуникации и операции — метрики, которые описывает этот термин, становятся живыми панелями мониторинга в вашем рабочем пространстве.