Support
Определение
Соглашение об уровне обслуживания - это договорное или внутреннее обязательство по конкретным стандартам обслуживания - чаще всего время первого ответа и время разрешения на билеты клиента. SLA обычно варьируются в зависимости от уровня приоритета и уровня клиента с финансовыми штрафами за нарушение.
Ключевые моменты
- Общие показатели SLA: время первого ответа, время разрешения, время безотказной работы
- SLA на основе Tier: P1 (срочный) 1-часовой FRT, P3 (низкий) 24-часовой FRT
- Корпоративные контракты часто включают кредиты SLA за нарушения
- Достижение SLA является ключевым показателем здоровья команды поддержки
Пример
Билет P1 (снижение производства) от корпоративного клиента имеет 30-минутный SLA первого ответа. Если команда не отвечает в течение 30 минут, контракт позволяет кредит на следующий счет.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
KamoCRM объединяет CRM, коммуникации и операции — метрики, которые описывает этот термин, становятся живыми панелями мониторинга в вашем рабочем пространстве.