Support
Определение
A knowledge base is a searchable repository of articles answering common product questions. Customer-facing knowledge bases (help centers) deflect support tickets; internal knowledge bases help teams find information faster. Modern KBs power AI assistants via retrieval-augmented generation (RAG).
Ключевые моменты
- Общественный (центр помощи клиентам) против внутреннего (командная вики)
- Well-structured KB is the foundation for AI deflection
- Качество статьи > Количество статьи
- Аналитика о взглядах на статьи сообщает, что улучшить
Пример
В справочном центре компании SaaS 200 статей, организованных по 10 темам. Журналы поиска показывают, что «настройка SSO» является наиболее изученным запросом без ответа — они добавляют недостающую статью.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
CRM, коммуникации и операции имеют общую базу данных, поэтому числа, которые описывает этот термин, являются панелью инструментов, а не электронной таблицей.