Customer Success
Định nghĩa
Tỉ lệ thất thoát là tỷ lệ phần trăm khách hàng (hoặc thu nhập) trong một giai đoạn nhất định. Hai loại chính: Khách hàng Churn (loop-logo) và Revenue Churn (MRR/RRRR river). Hạ cánh khẩn cấp giúp cải thiện LTV và giảm áp lực.
Điểm khoá
- Customer Churn = Churned Customers / Starting Customers × 100
- Thống lĩnh Churn = MRR / Bắt đầu MRR × 100
- Net Churn bao gồm sự mở rộng từ những khách hàng còn lại
- Loại tốt nhất SaaS: < 5% logo hàng năm được tung ra, thu nhập âm
Ví dụ
Bắt đầu tháng với 1000 khách hàng. Kết thúc với 980 (20 lần khuấy động, thêm 10 lần nữa — những người không bù đắp). Trình khách tung 20/2000 = 2%.
Dừng khâu công cụ để theo dõi này
CRM, truyền thông và thao tác chia sẻ một cơ sở dữ liệu ở đây, nên các con số được mô tả là bảng điều khiển thay vì bảng tính.