Customer Success
Определение
Оценка здоровья клиента - это вычисленное значение (часто 0-100 или цветной код красный / желтый / зеленый), объединяющее несколько сигналов, указывающих на здоровье счета и риск оттока. Сигналы, как правило, включают в себя: использование продукта, объем билетов поддержки, NPS / CSAT, срок действия контракта, деятельность по расширению и участие руководителей.
Ключевые моменты
- Составлено из нескольких сигналов с настраиваемыми весами
- Изменения в здоровье (особенно капли) вызывают действие CSM
- Ведущий индикатор оттока: здоровье падает за несколько недель до отмены
- Нет универсальной формулы — каждая компания настраивается на свои данные
Пример
Здоровье счета: использование +25pts, NPS 9 +20pts, 2 открытых билета P1 −15pts, продление контракта за 60 дней +10pts. 90 (зеленый). Предупреждение о падении ниже 60.
Прекратите сшивать инструменты для отслеживания этого
KamoCRM объединяет CRM, коммуникации и операции — метрики, которые описывает этот термин, становятся живыми панелями мониторинга в вашем рабочем пространстве.