Qualité Cela montre à quel point vos SI prennent soin des gens. Ouvrir à partir de Paramètres → Super intelligence → Force de travail → Qualité.
Avant de commencer
Vous avez besoin Voir les effectifs de SI ou Gérer les effectifs SI pour voir tous les SI, ou Superviser les membres du SI Vous pouvez voir les SI que vous supervisez. Seules les personnes Gérer les effectifs SI Vous pouvez modifier les paramètres.
Évaluations automatiques
Kamo lit une petite partie des conversations terminées de chaque SI avec des personnes extérieures à votre organisation — appels téléphoniques, courriels, messages texte et discussions sur le site Web — et évalue chacune de 0 à 100 pour :
- Exactitude: ce qu'il disait était exact, sans rien d'inventé.
- Tonne: il était courtois, clair et juste pour la personne.
- Politique: elle a tenu son rôle, n'a promis que ce qu'elle pouvait faire et a protégé les renseignements personnels.
- Résultat: le besoin de la personne a été satisfait, ou clairement remis à quelqu'un qui peut le satisfaire.
Chaque examen ne conserve que les notes et une courte phrase pour le superviseur, mais pas les mots de la conversation. Dans une organisation qui peut détenir des renseignements sur la santé, il n'y a pas non plus de phrase.
The Aperçu général Cette page montre la moyenne de chaque SI, si elle augmente ou diminue, et comment ses clients l'évaluent. Révisions Liste toutes les conversations examinées, les plus récentes en premier.
Contrôle de la satisfaction client
Lorsque vous les activez, un client reçoit une courte question après la fin d'une conversation: Comment avons-nous fait ? Ils répondent d’un seul coup d’œil de 1 (très mauvais) à 5 (excellent), et peuvent ajouter un commentaire.
- La question passe sur le même canal que la conversation et l’appelant la reçoit par SMS.
- Il attend que la conversation ait été silencieuse pendant un certain temps (une heure à moins que vous ne la modifiiez), de sorte qu'il n'interrompt jamais.
- Une personne est interrogée au plus une fois dans la période de silence (30 jours à moins que vous ne la modifiiez).
- N'importe qui peut taper Ne me demande pas à nouveauLes options de désabonnement par message texte (STOP) et les listes de personnes à ne pas contacter sont également respectées.
- Si les envois d'un SI ont besoin d'approbation, la question attend cette approbation comme n'importe quel autre message.
Chaque canal est off Jusqu'à ce qu'un gestionnaire de main-d'œuvre l'active dans Paramètres.
Apprendre des corrections
Lorsque les superviseurs refusent ou changent ce qu'un SI a demandé de faire et en indiquent la raison, Kamo recherche des tendances une fois par semaine. Si deux corrections ou plus pointent dans le même sens, il suggère une nouvelle ligne directrice pour la description de travail de cet IS. Par exemple, « Copier l'agent de prêt sur chaque courriel à un prospect ».
La suggestion apparaît dans les SI Tuning Voir la carte. Choisir Examen dans la description de poste La modification est sauvegardée en tant que sa propre version dans la description de l'emploi, puis elle est ajoutée à la liste des modifications Historique des versions, de sorte que vous pouvez comparer ou annuler à tout moment.Rien n'est ajouté à moins qu'une personne ne l'enregistre.
Cela n'arrive que lorsque Apprendre des corrections La lumière est allumée Paramètres.
KB Gaps
Lorsqu'un SI recherche quelque chose dans votre base de connaissances et ne trouve rien, la question est conservée. KB Gaps Regroupe les questions posées le plus souvent auxquelles votre base de connaissances ne peut pas encore répondre.
Pour chaque écart, choisissez Projet d ' article. Kamo écrit un point de départ à partir des questions, laissant chaque fait comme [Ajouter : …] Un formulaire à remplir. Choisir Créer un brouillon et l'envoyer pour révision: le brouillon est placé dans la file d’attente de révision du Centre d’aide et n’est pas publié tant qu’un réviseur ne l’a pas approuvé Dismiss Pour une lacune, vous n'avez pas besoin de répondre.
Les questions sont conservées pendant 90 jours, cryptées et jamais dans les organisations qui peuvent détenir des renseignements sur la santé.