Qualidade mostra o quão bem seus SIs cuidam das pessoas. Abrir a partir de Configurações → Super inteligência → Força de trabalho → Qualidade.
Antes de começar
Você precisa de View SI Força de Trabalho ou Gerenciar SI Workforce para ver cada SI, ou Supervisionar os membros do SI para ver os SIs que você supervisiona. Somente pessoas com Gerenciar SI Workforce pode alterar as definições.
Avaliações automáticas
O Kamo lê uma pequena parte das conversas concluídas de cada SI com pessoas de fora da sua organização — chamadas telefônicas, e-mails, mensagens de texto e bate-papos no site — e pontua cada uma de 0 a 100 para:
- Precisão: o que dizia estava correto, sem nada inventado.
- Toneladas: foi cortês, claro e certo para a pessoa.
- Política: manteve o seu papel, prometeu apenas o que pode fazer e protegeu informações privadas.
- Resultado: a necessidade da pessoa foi atendida, ou claramente entregue a alguém que pode atendê-la.
Cada revisão mantém apenas as pontuações e uma frase curta para o supervisor, as palavras da conversa não são mantidas. Em uma organização que pode manter informações de saúde, também não há sentença.
O Visão geral mostra a média de cada SI, se está subindo ou descendo, e como seus clientes a classificam. Revisões lista todas as conversas revisadas, a mais recente primeiro.
Verificações de satisfação do cliente
Quando você os ativa, um cliente recebe uma pergunta curta após o término de uma conversa: Como fomos? Eles respondem com um toque de 1 (Muito ruim) a 5 (Ótimo) e podem adicionar um comentário.
- A pergunta vai para o mesmo canal que a conversa, e alguém que ligou recebe a mensagem de texto.
- Ele aguarda até que a conversa esteja em silêncio por um tempo (uma hora, a menos que você mude isso), então ele nunca interrompe.
- Uma pessoa é perguntada no máximo uma vez no período de silêncio (30 dias, a menos que você mude isso).
- Qualquer um pode tocar Não me pergunte novamenteAs opções de exclusão de mensagens de texto (STOP) e as listas de não contato também são respeitadas.
- Se o envio de um SI precisar de aprovação, a pergunta aguarda essa aprovação como qualquer outra mensagem.
Cada canal é desligado até que um gerente de força de trabalho o ligue em Configurações.
Aprendendo com as correções
Quando os supervisores recusam ou mudam o que um SI pediu para fazer e dizem o porquê, Kamo procura padrões uma vez por semana.Se duas ou mais correções apontam para o mesmo caminho, sugere uma nova diretriz para a descrição de trabalho desse SI, como "Copiar o agente de empréstimo em todos os e-mails para um lead".
A sugestão aparece nos SI's Afinação Cartão de crédito. Escolher Revisão na descrição do trabalho A alteração é salva como sua própria versão na descrição da vaga, e você pode ver a alteração na descrição da vaga Histórico de versões, para que você possa compará-lo ou desfazê-lo a qualquer momento.Nada é adicionado a menos que uma pessoa o salve.
Isso só acontece quando Aprenda com as correções está ligado em Configurações.
Lacunas de KB
Quando um SI procura algo em sua base de conhecimento e não encontra nada, a pergunta é mantida. Lacunas de KB agrupa as perguntas mais frequentes que a sua base de conhecimento ainda não consegue responder.
Para cada lacuna, escolha Projeto de artigo. Kamo escreve um ponto de partida das perguntas, deixando cada fato como [Adicionar: …] para você preencher. Escolha Criar rascunho e enviar para revisão: o rascunho vai para a fila de revisão da Central de Ajuda e não é publicado até que um revisor o aprove Descartar por uma lacuna que você não precisa responder.
As perguntas são mantidas por 90 dias, criptografadas e nunca em organizações que possam manter informações de saúde.