Support
Definición
El índice de satisfacción del cliente es una medida de la felicidad del cliente con un punto de contacto específico, por lo general una interacción de soporte. Por lo general, se captura a través de una encuesta posterior a la interacción que pregunta "¿Qué tan satisfecho está con esta resolución?" en una escala de 1 a 5 o 1 a 7.
Puntos clave
- Encuestas post-interacción inmediatamente después de la resolución del ticket
- Escala típica de 1-5; 4-5 cuenta como 'satisfecho'
- CSAT% = Respuestas satisfechas / Total de respuestas
- El mejor soporte de su clase: CSAT 90%+
Ejemplo
El soporte cierra 1.000 tickets; 400 encuestas recibidas; 360 calificadas con 4 o 5 CSAT = 360/400 = 90%.
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.