Support
Definición
Customer Satisfaction Score es una medida de la felicidad del cliente con un punto de contacto específico y típicamente una interacción de soporte. Habitualmente capturado a través de una encuesta post-interacción preguntando 'Qué satisfecho estabas con esta resolución?' en una escala de 1-5 o 1-7. CSAT es a nivel de transacción; la NPS es a nivel de relación.
Puntos clave
- Encuestas posteriores a la interacción justo después de la resolución de entradas
- Típico escala 1-5; 4-5 contía como 'satisfecho'
- CSAT% = Respuestas satisfechas / Respuestas totales
- Apoyo mejor de su clase: CSAT 90%.
Ejemplo
El apoyo cierra 1.000 boletos; 400 encuestas recibidas; 360 calificadas 4 o 5. CSAT = 360/400 = 90%.
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Deja de costar herramientas para rastrear esto
CRM, comunicaciones y operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel en lugar de una hoja de cálculo.