Support
Definición
El tiempo de primera respuesta es una métrica clave de soporte que mide la rapidez con la que un cliente recibe una primera respuesta sustantiva después de enviar un ticket. Las respuestas automáticas no cuentan; el tiempo de primera respuesta mide el compromiso significativo humano o asistido por SI.
Puntos clave
- Medido desde la creación del ticket hasta la marca de tiempo de respuesta del primer agente
- Objetivos típicos de FRT B2B: 1-4 horas para estándar, 15-60 minutos para urgente
- La deflexión asistida por SI puede responder más rápido que los agentes humanos
- La distribución de FRT (percentil) importa más que el promedio
Ejemplo
Un cliente envía un ticket a las 10:00 am. El agente de soporte responde sustancialmente a las 10:23 am. FRT = 23 minutos.
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.