Support
Definición
First Response Time es una métrica de soporte clave que mide la rapidez con la que un cliente recibe una primera respuesta sustantiva después de enviar un ticket. Las respuestas automáticas no cuentan; la FRT mide compromiso significativo humano o asistido por IA. FRT correlaciona directamente con la satisfacción del cliente.
Puntos clave
- Medido de marcado en la marca de ticket a la primera-agent-respuesta-respuesta
- Objetivos típicos de FRT B2B: 1-4 horas para estándar, 15-60 minutos para urgencia
- Desviada asistida por IA puede responder más rápido que los agentes humanos
- La distribución de la FRT (porcentaje) importa más que la media
Ejemplo
Un cliente presenta una entrada a las 10:00 am. El agente de apoyo responde de manera sustantiva a las 10:23 a.m. FRT = 23 minutos.
Condiciones relacionadas
Deja de costar herramientas para rastrear esto
CRM, comunicaciones y operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel en lugar de una hoja de cálculo.