Support
Definición
Un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso contractual o interno con las normas de servicio específicas, más comúnmente, tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución sobre las multas de cliente. Los SLA suelen variar según el nivel de prioridad y el nivel del cliente, con sanciones económicas por incumplimiento.
Puntos clave
- Mediciones comunes del SLA: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tiempo de re-oporto
- SLAs basados en el nivel: P1 (urgente) FRT de 1 hora, P3 (low) FRT 24 horas
- Los contratos empresariales suelen incluir créditos de SLA por incumplimientos
- El logro del SLA es una métrica clave de salud del equipo de apoyo
Ejemplo
Un billete P1 (de abajo de producción) de un cliente empresarial tiene un SLA de primera respuesta de 30 minutos. Si el equipo no responde en 30 minutos, el contrato permite un crédito de servicio en la siguiente factura.
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