Definición
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un compromiso contractual o interno con estándares de servicio específicos, más comúnmente el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución de los tickets de los clientes.Los SLA generalmente varían según el nivel de prioridad y el nivel del cliente, con sanciones financieras por incumplimiento.
Puntos clave
- Métricas comunes de SLA: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tiempo de actividad
- SLA basados en niveles: P1 (urgente) FRT de 1 hora, P3 (bajo) FRT de 24 horas
- Los contratos empresariales suelen incluir créditos de SLA por incumplimientos
- El cumplimiento del SLA es una métrica clave del estado del equipo de soporte
Un ticket P1 (inactividad de la producción) de un cliente empresarial tiene un SLA de 30 minutos para la primera respuesta; si el equipo no responde en 30 minutos, el contrato permite un crédito de servicio en la factura siguiente.
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.