Support
Definición
La desviación de los billetes es el proceso para evitar que los boletos de apoyo sean archivados proporcionando a los clientes recursos de autoservicio eficaces. Artículos de base de conocimiento, chatbots, ayuda en el producto, foros comunitarios y respuestas impulsadas por IA. La desviación reduce los costes de soporte y mejora la experiencia del cliente para preguntas comunes.
Puntos clave
- Tasa de desviación = Consultas desviadas / (Desviado - Entradas de archivo)
- Base de conocimiento es fundamental; AI chatbots amplifican
- Los mejores objetivos de desviación repetibles, preguntas documentables
- No desvíe lo que debe fijarse proactivamente en el producto
Ejemplo
Un cliente comienza a presentar un ticket preguntando 'cómo puedo restablecer mi contraseña?'. Un chatbot de AI interviene con el artículo correcto antes de su presentación. Desviado.
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CRM, comunicaciones y operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel en lugar de una hoja de cálculo.