Support
Definición
La desviación de tickets es el proceso de evitar que se presenten tickets de soporte al proporcionar a los clientes recursos de autoservicio eficaces: artículos de la base de conocimientos, chatbots, ayuda en el producto, foros de la comunidad y respuestas con tecnología de SI.
Puntos clave
- Tasa de desviación = Consultas desviadas / (Tickets desviados + archivados)
- La base de conocimiento es fundamental; los chatbots de SI amplifican
- Preguntas repetibles y documentables para los mejores objetivos de deflexión
- No desvíe lo que debería ser arreglado proactivamente en el producto
Ejemplo
Un cliente empieza a presentar un ticket preguntando "¿cómo puedo restablecer mi contraseña?". Un chatbot de SI interviene con el artículo correcto antes de su envío.
Deje de coser herramientas para rastrear esto
El CRM, las comunicaciones y las operaciones comparten una base de datos aquí, por lo que los números que este término describe son un panel de control en lugar de una hoja de cálculo.